為全面提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平，強(qiáng)化客戶服務(wù)意識，優(yōu)化客戶服務(wù)舉措，確保及時(shí)準(zhǔn)確、高質(zhì)高效解決用戶的訴求，6月18日至20日，公司組織開展了客服人員專項(xiàng)培訓(xùn)。各供暖分公司客戶服務(wù)處全體人員，各供暖所所長、熱力站負(fù)責(zé)人以及相關(guān)工作人員230多人參加了培訓(xùn)。

培訓(xùn)課上，新華西分公司技術(shù)服務(wù)處處長王杰重點(diǎn)講解了采暖系統(tǒng)常見故障排除、突發(fā)事件處理流程以及與用戶的溝通技巧。并通過具體案例分析和模擬演示，引導(dǎo)員工在服務(wù)中“換位思考、將心比心”，既要用專業(yè)高效的服務(wù)展現(xiàn)良好的職業(yè)操守，又要用周到貼心的服務(wù)體現(xiàn)國企員工的為民情懷。

包頭市燃熱協(xié)會(huì)專家包蓓蓓用通俗易懂的語言，系統(tǒng)講解了如何獲得用戶的信賴和好感、如何準(zhǔn)確理解用戶的需求、如何獲得用戶的認(rèn)同和理解、如何獲得用戶的改變和滿意等易發(fā)投訴場景下的服務(wù)溝通技巧，倡導(dǎo)客服人員通過用真誠和耐心贏得用戶信任、對用戶的需求和情感要準(zhǔn)確理解和感同身受、用換位思考的方式進(jìn)行入情入理的解釋、用專業(yè)高效的服務(wù)為用戶解決實(shí)際問題等舉措，積極回應(yīng)用戶的合理訴求，千方百計(jì)滿足用戶的需求；講授了有效處理投訴的方法和步驟，提醒大家在受理投訴的過程中要克服畏難情緒、規(guī)范服務(wù)流程、創(chuàng)新思路舉措，在“接受投訴、平息怒氣、澄清問題、探討解決、采取行動(dòng)、感謝用戶”等每個(gè)環(huán)節(jié)上都要主動(dòng)作為、腳踏實(shí)地、敬業(yè)奉獻(xiàn)、下足功夫，用心、用情、用力讓用戶家里熱、心里暖；結(jié)合供熱工作實(shí)際，傳授了答復(fù)“不熱類、漏水類、越級投訴類、電話回訪類”等問題的話術(shù)規(guī)范，以及應(yīng)對輿情危機(jī)的處置方法。

參會(huì)人員認(rèn)真聽課，積極參與討論互動(dòng)，課堂氣氛輕松活躍，客服人員深受啟發(fā)。

通過本次培訓(xùn)，讓客服人員掌握了豐富的專業(yè)知識和過硬的業(yè)務(wù)技能，充分激發(fā)了員工主動(dòng)學(xué)習(xí)思考的自覺性和積極進(jìn)取的熱情。大家表示，在以后得工作中要不斷充實(shí)知識技能、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，努力為廣大用戶提供更加溫馨、舒適、便捷的服務(wù)。